Uno de mis trabajos es definir indicadores operacionales, los de rendimiento no son un problema, los conocemos bien, en empresas con fines de lucro son: Utilidad Neta y el Retorno Sobre la Inversión. En dónde hay un desafío enorme es en establecer los indicadores departamentales, su objetivo es evaluar el desempeño local, y guiar a los gerentes y ejecutivos a tomar decisiones en sus departamentos, que contribuyan a mejorar los indicadores de desempeño. Una vez que un indicador se ha establecido, hay que recolectar datos durante un período y luego comparar el resultado con el valor planeado. Sencillo, pero de todas maneras voy a poner un par de ejemplos: en producción establecemos un porcentaje de desperdicio, en proyectos una fecha de entrega, en ventas un monto a lograr mensualmente, etc. ¿Qué pasa cuando el departamento no alcanza a cumplir con el objetivo propuesto?
Según Russell Akoff, uno de los elementos indispensables para el aprendizaje es cometer errores, pero recuerden lo que nos pasa en las escuelas lo primero que nos enseñan es que cometer errores es una cosa mala, cuando los cometemos somos castigados, reaccionamos evitando hacer cosas que puedan terminar fallando u ocultando el resultado cuando es malo. El aprendizaje se vuelve imposible sin el reconocimiento de los errores.
Lo mismo pasa en las empresas, los ejecutivos tienen terror a los indicadores, los indicadores pueden revelar ineficiencia, desperdicio, incumplimiento de fechas ofrecidas, etc. Y como en estos casos son llamados la atención y corren riesgo hasta de un despido, hacen lo posible por no tener indicadores y si lamentablemente tienen que someterse a ello van a escoger cualquiera de las alternativas que haga que su indicador luzca bien:
- Corromper la medida
- Corromper al medidor
- Corromper el proceso
- Utilizar el indicador para mejorar
La vieja frase "Lo que se mide mejora" solamente será efectiva si la medida muestra lo que está mal.
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